Le case management : un nouveau modèle pour la gestion de la relation client

Création de nouveaux comptes, gestion du service après-vente ou des incidents : les processus liés à la gestion de la relation avec les clients sont au cœur des projets de case management. Retour sur l’usage de ces nouvelles plateformes logicielles, récemment mises en avant par l’étude du CXP Group.

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Une nouvelle manière de gérer l’information

Nouveau segment du marché des logiciels, le case management permet de se séparer des dossiers physiques pour classer l’information en dossiers numériques, plus facilement accessibles, partageables, mais aussi plus sécurisés.

Proposer aux experts métiers une solution unique, souple et efficace est aujourd’hui nécessaire dans un contexte d’évolution permanente des méthodes de travail. Modèle de gestion des données centré sur la collaboration, le case management permet d’améliorer la productivité des équipes et surtout de responsabiliser les différents intervenants au cours d’un processus métier.

Un contexte favorable tous secteurs confondus

Les projets de case management sont en plein essor dans les entreprises. Plus de la moitié des répondants interrogés dans l’étude CXP Group ont d’ailleurs déjà déployé une solution de case management.

Cette nouvelle manière de stocker et de partager l’information est plébiscitée en particulier pour les métiers traitant des volumétries de données toujours plus conséquentes. Parmi eux : l’administration publique, le retail, la santé et l’action sociale.

Mais la particularité des projets de case management réside aussi dans le fait qu’ils concernent une grande variété de secteurs d’activité. Car ce sont essentiellement les processus clients dans leur globalité qui sont au centre des projets de case management.

Un focus sur les processus clients avec le case management

Pour 46% des entreprises interrogées par le CXP, la mise en œuvre d’une solution de case management est intrinsèquement liée à une réflexion sur l’amélioration et l’optimisation des processus clients.

La solution de case management est avant tout mise en œuvre dans les services Finance, Front Office et Ressources Humaines. Mais pour plus de la moitié des répondants, c’est surtout de manière transverse qu’il est intéressant de déployer cette solution dans l’entreprise. Ainsi, les services sont mieux à même de travailler de manière collaborative ; et c’est surtout l’intégralité de la chaîne de la gestion de la relation client, de l’acte commercial à l’après-vente, qui est ainsi traitée dans une solution unifiée de case management.

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