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Gestion de la relation citoyen

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Emails, courriers papier, réseaux sociaux ou appels téléphoniques : aujourd’hui, les moyens de communiquer avec sa ville sont nombreux. Et à l’ère de l’instantané, les attentes des citoyens sur la qualité et les temps de réponse à leurs demandes ou à leurs propositions sont aussi plus fermes. Or, les demandes sont parfois complexes et nécessitent de mobiliser plusieurs compétences et plusieurs services au sein de la ville.

Comment gagner en réactivité ? Comment améliorer la communication entre une ville et ses citoyens, une administration et ses usagers ? Comment garantir une traçabilité de tous les échanges, quel que soit le canal de communication ?

Notre solution de GRC Elise vous aide à mettre le citoyen au cœur de votre ville. Dynamisez votre image de smart city, de ville connectée et à l’écoute de ses habitants.

UNE GESTION DE LA RELATION CITOYEN INNOVANTE

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Permettre au citoyen un contact facile

Mettre en place une solution de gestion de la relation citoyen, c’est permettre au citoyen un contact facile pour exprimer ses besoins ou ses propositions, avec la garantie d’une réponse rapide et précise. Il peut contacter sa ville ou les institutions publiques via son smartphone, le portail citoyen de la ville ou via les canaux plus traditionnels, tels que le courrier, l’email, l’appel téléphonique et la venue en guichet.

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Une administration des demandes centralisée

La ville ou l’administration capture ces demandes multicanales en un seul espace – la solution de GRC Elise. Les agents se concentrent sur le citoyen et sur sa demande, sans perdre de temps à rechercher l’information. Il n’y a pas de ressaisie, ce qui permet un réel gain de temps et limite les risques d’erreurs. Les demandes sont également géolocalisées, afin de permettre un suivi et la construction de statistiques.

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Optimiser et automatiser les processus

Depuis Elise, vous paramétrez des processus de traitement prédéfinis selon le type de demande. Vous pouvez aussi choisir de modifier ce processus grâce à des workflows dynamiques : traitez les exceptions et attribuez rapidement les demandes particulières au service concerné.

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Un catalogue de services et prestations

Grâce à son catalogue de services, Elise permet d’exposer de manière simplifiée les prestations et services proposés aux citoyens. Vous les connectez ensuite facilement aux processus internes propres à votre mairie ou votre administration. Il est possible de définir pour chaque prestation des délais de traitement différenciés, des intervenants, ou encore de répondre aux citoyens via l’application mobile ou par mail.

Avantages

Pour les citoyens

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  • Pouvoir contacter la ville ou l’administration quel que soit son moyen habituel de communication : pas de rupture dans les habitudes, des citoyens qui restent connectés.
  • Disponibilité et possibilité d’émettre des demandes 24/7 avec l’application Elise City.
  • Réponse plus rapide.
  • Qualité de la réponse.
  • Suivi des demandes.

Pour les chefs de service

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  • Simplification des processus de traitement.
  • Demandes centralisées.
  • Outils de pilotage et de supervision :
    • Géolocalisation des demandes
    • Statistiques et BI
    • Tableaux de bord
  • Disponibilité sur smartphones et tablettes : prise de décision facile même en mobilité.

Pour les agents

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  • Demandes centralisées.
  • Instruction de la demande facilitée.
  • Réponses apportées plus rapidement et avec plus de précisions.
  • Modernisation des services rendus aux citoyens.
  • Amélioration de la satisfaction des citoyens.

Pour les élus

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  • Tableaux de bord et outils de pilotage.
  • Disponibilité des informations en temps réel et en mobilité : tablette, smartphone.
  • Traçabilité des échanges.
  • Gain politique : un outil d’aide à la décision pour mener les politiques publiques sur le terrain.
  • Amélioration de la satisfaction des citoyens.
  • Pour les citoyens européens : respect du RGPD.

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